和商服务品牌案例
—记绵阳市游仙区烟草专卖局稽查三中队中队长杨明
作者：冯卫国（稽查员）
在近两个五年计划中，绵阳烟草的日新月异成为绵阳经济腾跃发展的一道交相辉映的彩虹，这瞩目的成就归功于政企两级领导的正确指引，同时也要归功于“绵阳烟草人”潜心探索并勇往直前的“风正人和事业兴”的“和商”之路。
下面要说的就是在富乐山下、芙蓉溪畔及涪江北岸的这块人杰地灵的热土上，稽查三中队中队长杨明在践行“和商”之路的些许小事！
一、与时俱进顾大局，践行服务树品牌
时代的进步和城市的文明凸显公众和社会的认可意识越来愈显著。尤其对烟草专卖这种行业外本存曲解和偏见的高垄断的企业来说，社会和公众的要求和期待值就更高。因此消除公众对烟草专卖的偏见和理解上的偏差唯有通过实施服务品牌化，实现服务升级，才能借助提高客户、消费者及公众的满意度、理解支持度来改进和提升烟草专卖整体形象。这是一个艰辛、持久、永恒的主题。
记得当时杨明还是普通稽查员岗位的一员。他深知客户、消费者无小事，在日常工作中他就把服务的意识上升到一定的高度。替客户着想，排解困扰，做客户贴心人，做消费者的忠诚信使，都是展现后烟草专卖公众形象和维护烟草和谐健康发展的重要内容。他把宣传法律法规、传授卷烟卷烟识别技巧、教授防止卷烟欺诈方法、正确处理消费争议等工作内容作为服务客户、服务消费者的最直接手段。在这
些工作细节中，难免遇到各种复杂的环境和突发情况，对人生安全也带有一定的风险。面对这种情况，除了要有足够的勇气，而且要有敏捷的思维，沉稳的性格才能应对。
这是在2009年十月的夜晚，杨明因处理一起消费争议投诉时就遭遇了惊心动魄的事情。当晚时针已经指向了21:30，打来电话的是零售协会组长谢芝兰。她是在海鲜大酒店老板以电话方式要求送一包硬中华卖予在其酒店内消费的顾客黄某时送货上门的，黄某当即拆开后就说存在质量问题要求加倍赔偿，对方不听解释，事态有可能恶化……杨明一边安慰对方不要着急，告诫不要说过激语言，一边打车尽快地赶到现场。对方是饮过一定酒量的30多岁的壮年人，与他一起就餐的共有十余人。杨明慎重地掏出相关证件表明身份后，仔细地辨认了那包硬中华。“没有问题，请你们放心享用，喝了酒抽烟对吸味和口感都有影响！”话音刚落，拳、脚就劈头盖脸地砸来、踢来，尽管他是军人出身，反映再敏捷，他仍然全身各处遭受了这突如其来的袭击的伤害。即便是这样他还保持了极大的克制忍让，“我是烟草专卖局工作人员，我来是为你们服务和消除疑虑的，请你们相信我，冷静！”此时他还不忘叮嘱谢芝兰保护好自己。“狗日的，敢拿假工作证来欺骗我，非把假烟说成真的，你们是串通一气的，给我弄死他！！！！”场内的气氛进一步升级。任凭对方拳打脚踢，杨明始终没动一次手，没骂一句脏话。好不容易在酒店工作人员的全力保护下才转移到安全的范围报了警，把信息传给了上级领导。最后在警察和同事们的援助和协作下，肇事的分子自知曲礼伺机逃之夭夭了。虽然肇事
分子没有能够得意追查，但总算遏制了事态的恶性发展，避免了造成不可挽回的遗憾局面。后来他还自慰地说，毕竟对方饮了不少的酒，只要客户安全，肇事者清醒后能够彻悟，我这点伤还是值得的！这是烟草人何等宽阔的胸怀！
二、和谐团队肃正气，荡气回肠树烟魂。
2010年杨明因各方面突出和爱岗敬业心强成功竞任稽查中队中队长。面对工作任务和工作角色的转换，他决心一切从头开始，并向队员们提出了“从我做起，向我看齐，对我监督”的要求。在队务管理中，他事事严格要求自己，处处为队员着想，他主动和队员交朋友，与他们真诚交流，充分调动了队员们的工作积极性，带动了全队各项工作的开展，在分队中形成了一种责任明确、分工协作、团结共事的良好氛围。真正做到了言行一致。
“这是我一个兄弟开的店，不要扣他的烟！”2010年酷夏的一天中午，中队长杨明带队刚刚从松垭镇经营户黄琼华经营场所内查获非法渠道时代阳光娇子和假冒黄硬红梅时就接到的电话。打电话的不是别人，正是与他经常交往关系不一般的挚友段某。这次检查本是他刚从稽查二中队调任稽查三中队的首次卷烟市场整治检查行动，来到稽查三中队他便了解到该中队的一些区域经常出现查了烟扣不走的暴力阻碍执法怪圈，这次整治卷烟市场的目的一是为维护黄琼华周边客户利益（反映经营户黄琼华经营非法卷烟扰乱卷烟经营市场秩序），二来也是树立烟草执法正气，打击和挑战暴力阻碍烟草执法的嚣张气焰，达到邪不胜正的效果。把和谐卷烟经营市场、和谐客我关系来作
为“和商”的现场范版来诠释，孰重孰轻他心里就跟明镜一样。杨明婉然地说：“烟我们是必须依法登记保存的！如果你是我真正的朋友，你就应该站在我的立场上来考虑，她（黄琼华）不仅卖非法渠道卷烟，还卖假烟，都是是违法的，作为我的责任区域她已经往我脸上抹了黑，如果你要我就这样徇私枉法，她以后还会得寸进尺，你叫我今后的工作还怎么开展？再说我是一队之长，在同事们面前就应该树立标杆形象，中队内才能严明纪律，你应该理解我，支持我的工作。”段某听了这番话，哪能理解，当场甩下一句话：“你正经个球，断交！”杨明只是坚毅地摇了摇头，违法卷烟依法查扣，后来对该户进行了三个月的停业整顿的处罚。令当时很多知情群众和周边经营户见证了“执法必严、违法必究”的事实，从此该镇的一定范围内恢复了平静。事后杨明说：“这种朋友宁愿不要！”
还有一次深刻的记忆是今年五月。众所周知，在绵阳的烟草经营市场正在经历一场“外地人无证公开兜售假冒伪劣”的黑色风暴（多数采取打时间差的经营方式）。这无疑给维护市场秩序，保护两个利益至上带来严峻考验。尽管知道他们是以专门销售假冒伪劣为目的，但本承和谐群众关系和社会关系的人性化原则，他要求队员在日常检查走访中都特别注重了先期的法律法规宣传，告诫了合法经营的必要性。但总有一些经营者见利忘义，公开挑衅烟草专卖法的严肃性，甚至不分时间，使其周边客户产生了巨大的反感情绪，同时消费者投诉也频频。杨明带领全中队再次对该经营点进行检查，查扣该家店内全部假冒伪劣烟草制品。可就在队员们全心履行登记保存烟草制品文书
的时候，经营者突然情绪亢奋，扬起锋利的菜刀追砍我执法人员，被中队长杨明最早发现，他赤手空拳先保护队友撤离到安全范围，接着及时报警制止了事态的进一步发生和恶化，控制了局面。杨明与警方协调在其配合下圆满办理了案件，警方并对当事人的行为进行了相应的的调查取证和处置，扶持了正气，更表明了邪不胜正的客观规律。杨明事后想起都还心有余悸，他说要不是当时有群众阻拦，后果是难以想象的。他就是这样，坚持依法办事，在法律面前、在原则问题上，从不讲情面，他因此而得罪了不少人，但他却说：“作为一名执法人员，我必须得按照国家的法律法规办事，对得起自己的职业；作为一名共产党员，我更要对得起自己的人生，我问心无愧。”
一点一滴的工作是对人意志的长期考验，杨明因不拘泥于平凡小事，顾全大局，所以对待客户和企业发展总是不遗余力地投入工作热情。在面对自己责任区域的实际，他经常集众人之意，举众人之力。使队员都能够积极参与其中，发挥出应有的潜能。所以在中队大小事务中，全队都能拧成一股绳，出色地完成各项任务。“把问题想在前，把工作做在前，使工作开展稳步持续推进”这就是他清晰的工作思路！ 以上看似微不足道，但在现实中，我们每个队员都在他的感召下，不断践行绵阳烟草“和商”服务品牌的巨大异彩，成为“领导合神，上下合拍，干群合心，全员合智”的一个缩影，创造和谐烟草良好发展的氛围，使绵阳烟草永远保持璀璨夺目的光辉！
和商服务品牌案例
—记绵阳市游仙区烟草专卖局稽查三中队中队长杨明
作者：冯卫国（稽查员）
在近两个五年计划中，绵阳烟草的日新月异成为绵阳经济腾跃发展的一道交相辉映的彩虹，这瞩目的成就归功于政企两级领导的正确指引，同时也要归功于“绵阳烟草人”潜心探索并勇往直前的“风正人和事业兴”的“和商”之路。
下面要说的就是在富乐山下、芙蓉溪畔及涪江北岸的这块人杰地灵的热土上，稽查三中队中队长杨明在践行“和商”之路的些许小事！
一、与时俱进顾大局，践行服务树品牌
时代的进步和城市的文明凸显公众和社会的认可意识越来愈显著。尤其对烟草专卖这种行业外本存曲解和偏见的高垄断的企业来说，社会和公众的要求和期待值就更高。因此消除公众对烟草专卖的偏见和理解上的偏差唯有通过实施服务品牌化，实现服务升级，才能借助提高客户、消费者及公众的满意度、理解支持度来改进和提升烟草专卖整体形象。这是一个艰辛、持久、永恒的主题。
记得当时杨明还是普通稽查员岗位的一员。他深知客户、消费者无小事，在日常工作中他就把服务的意识上升到一定的高度。替客户着想，排解困扰，做客户贴心人，做消费者的忠诚信使，都是展现后烟草专卖公众形象和维护烟草和谐健康发展的重要内容。他把宣传法律法规、传授卷烟卷烟识别技巧、教授防止卷烟欺诈方法、正确处理消费争议等工作内容作为服务客户、服务消费者的最直接手段。在这
些工作细节中，难免遇到各种复杂的环境和突发情况，对人生安全也带有一定的风险。面对这种情况，除了要有足够的勇气，而且要有敏捷的思维，沉稳的性格才能应对。
这是在2009年十月的夜晚，杨明因处理一起消费争议投诉时就遭遇了惊心动魄的事情。当晚时针已经指向了21:30，打来电话的是零售协会组长谢芝兰。她是在海鲜大酒店老板以电话方式要求送一包硬中华卖予在其酒店内消费的顾客黄某时送货上门的，黄某当即拆开后就说存在质量问题要求加倍赔偿，对方不听解释，事态有可能恶化……杨明一边安慰对方不要着急，告诫不要说过激语言，一边打车尽快地赶到现场。对方是饮过一定酒量的30多岁的壮年人，与他一起就餐的共有十余人。杨明慎重地掏出相关证件表明身份后，仔细地辨认了那包硬中华。“没有问题，请你们放心享用，喝了酒抽烟对吸味和口感都有影响！”话音刚落，拳、脚就劈头盖脸地砸来、踢来，尽管他是军人出身，反映再敏捷，他仍然全身各处遭受了这突如其来的袭击的伤害。即便是这样他还保持了极大的克制忍让，“我是烟草专卖局工作人员，我来是为你们服务和消除疑虑的，请你们相信我，冷静！”此时他还不忘叮嘱谢芝兰保护好自己。“狗日的，敢拿假工作证来欺骗我，非把假烟说成真的，你们是串通一气的，给我弄死他！！！！”场内的气氛进一步升级。任凭对方拳打脚踢，杨明始终没动一次手，没骂一句脏话。好不容易在酒店工作人员的全力保护下才转移到安全的范围报了警，把信息传给了上级领导。最后在警察和同事们的援助和协作下，肇事的分子自知曲礼伺机逃之夭夭了。虽然肇事
分子没有能够得意追查，但总算遏制了事态的恶性发展，避免了造成不可挽回的遗憾局面。后来他还自慰地说，毕竟对方饮了不少的酒，只要客户安全，肇事者清醒后能够彻悟，我这点伤还是值得的！这是烟草人何等宽阔的胸怀！
二、和谐团队肃正气，荡气回肠树烟魂。
2010年杨明因各方面突出和爱岗敬业心强成功竞任稽查中队中队长。面对工作任务和工作角色的转换，他决心一切从头开始，并向队员们提出了“从我做起，向我看齐，对我监督”的要求。在队务管理中，他事事严格要求自己，处处为队员着想，他主动和队员交朋友，与他们真诚交流，充分调动了队员们的工作积极性，带动了全队各项工作的开展，在分队中形成了一种责任明确、分工协作、团结共事的良好氛围。真正做到了言行一致。
“这是我一个兄弟开的店，不要扣他的烟！”2010年酷夏的一天中午，中队长杨明带队刚刚从松垭镇经营户黄琼华经营场所内查获非法渠道时代阳光娇子和假冒黄硬红梅时就接到的电话。打电话的不是别人，正是与他经常交往关系不一般的挚友段某。这次检查本是他刚从稽查二中队调任稽查三中队的首次卷烟市场整治检查行动，来到稽查三中队他便了解到该中队的一些区域经常出现查了烟扣不走的暴力阻碍执法怪圈，这次整治卷烟市场的目的一是为维护黄琼华周边客户利益（反映经营户黄琼华经营非法卷烟扰乱卷烟经营市场秩序），二来也是树立烟草执法正气，打击和挑战暴力阻碍烟草执法的嚣张气焰，达到邪不胜正的效果。把和谐卷烟经营市场、和谐客我关系来作
为“和商”的现场范版来诠释，孰重孰轻他心里就跟明镜一样。杨明婉然地说：“烟我们是必须依法登记保存的！如果你是我真正的朋友，你就应该站在我的立场上来考虑，她（黄琼华）不仅卖非法渠道卷烟，还卖假烟，都是是违法的，作为我的责任区域她已经往我脸上抹了黑，如果你要我就这样徇私枉法，她以后还会得寸进尺，你叫我今后的工作还怎么开展？再说我是一队之长，在同事们面前就应该树立标杆形象，中队内才能严明纪律，你应该理解我，支持我的工作。”段某听了这番话，哪能理解，当场甩下一句话：“你正经个球，断交！”杨明只是坚毅地摇了摇头，违法卷烟依法查扣，后来对该户进行了三个月的停业整顿的处罚。令当时很多知情群众和周边经营户见证了“执法必严、违法必究”的事实，从此该镇的一定范围内恢复了平静。事后杨明说：“这种朋友宁愿不要！”
还有一次深刻的记忆是今年五月。众所周知，在绵阳的烟草经营市场正在经历一场“外地人无证公开兜售假冒伪劣”的黑色风暴（多数采取打时间差的经营方式）。这无疑给维护市场秩序，保护两个利益至上带来严峻考验。尽管知道他们是以专门销售假冒伪劣为目的，但本承和谐群众关系和社会关系的人性化原则，他要求队员在日常检查走访中都特别注重了先期的法律法规宣传，告诫了合法经营的必要性。但总有一些经营者见利忘义，公开挑衅烟草专卖法的严肃性，甚至不分时间，使其周边客户产生了巨大的反感情绪，同时消费者投诉也频频。杨明带领全中队再次对该经营点进行检查，查扣该家店内全部假冒伪劣烟草制品。可就在队员们全心履行登记保存烟草制品文书
的时候，经营者突然情绪亢奋，扬起锋利的菜刀追砍我执法人员，被中队长杨明最早发现，他赤手空拳先保护队友撤离到安全范围，接着及时报警制止了事态的进一步发生和恶化，控制了局面。杨明与警方协调在其配合下圆满办理了案件，警方并对当事人的行为进行了相应的的调查取证和处置，扶持了正气，更表明了邪不胜正的客观规律。杨明事后想起都还心有余悸，他说要不是当时有群众阻拦，后果是难以想象的。他就是这样，坚持依法办事，在法律面前、在原则问题上，从不讲情面，他因此而得罪了不少人，但他却说：“作为一名执法人员，我必须得按照国家的法律法规办事，对得起自己的职业；作为一名共产党员，我更要对得起自己的人生，我问心无愧。”
一点一滴的工作是对人意志的长期考验，杨明因不拘泥于平凡小事，顾全大局，所以对待客户和企业发展总是不遗余力地投入工作热情。在面对自己责任区域的实际，他经常集众人之意，举众人之力。使队员都能够积极参与其中，发挥出应有的潜能。所以在中队大小事务中，全队都能拧成一股绳，出色地完成各项任务。“把问题想在前，把工作做在前，使工作开展稳步持续推进”这就是他清晰的工作思路！ 以上看似微不足道，但在现实中，我们每个队员都在他的感召下，不断践行绵阳烟草“和商”服务品牌的巨大异彩，成为“领导合神，上下合拍，干群合心，全员合智”的一个缩影，创造和谐烟草良好发展的氛围，使绵阳烟草永远保持璀璨夺目的光辉！